Diseño del sistema de gestión de la calidad en sucursal 5251de Bandec, Sancti Spíritus

Abstract

El presente artículo presenta como objetivo mostrar resultados del proceso de diseño del sistema de gestión de la calidad en la Sucursal 5251 del Banco de Crédito y Comercio en Sancti Spíritus. Para este fin se utilizaron métodos de investigación teóricos, empíricos y estadísticos para el estudio y procesamiento de criterios de distintos investigadores, directivos y trabajadores, sobre el estado en que se expresa la gestión de la calidad en la institución, así como el nivel de satisfacción de los clientes internos y externos. Los principales resultados logrados se relacionan con la elaboración del manual de calidad, documento maestro donde se reflejan aspectos esenciales del sistema de gestión diseñado; la definición de indicadores para cada proceso que se desarrolla en la Sucursal, el perfeccionamiento de la actividad de control interno en todos los procesos. Finalmente se concluye que la adopción de este sistema de gestión constituye una decisión estratégica de la organización y su diseño incluye como etapas importantes la realización del diagnóstico, el análisis de las intenciones y compromisos de la dirección, de la correspondencia entre la misión, el objeto social y los objetivos generales de la organización, teniendo en cuenta los principios para la gestión de la calidad establecidos en la ISO 9000:2015.

The objective of this article is to show results of the design process of the quality management system in the 5251 Branch of the Credit and Commerce Bank in Sancti Spíritus. As to the methodology, theoretical, empirical and statistical research methods were used for the study and processing of the criteria expressed by different researchers, managers and workers concerning the state of quality management in the institution as well as the level of satisfaction of internal and external customers. The main results achieved are regarding the elaboration of a quality manual, a master document that reflects the essential aspects of the designed management system; the definition of indicators for each process that is developed within the branch; the improvement of the internal control activity in all the processes. Finally, it is concluded that the adoption of this management system constitutes a strategic decision of the organization, and the important stages of its design include: the diagnosis process; the analysis of the intentions and commitments of the managers and of the existing correspondence among the mission, the social object and the organization´s general objectives, taking into account the principles for quality management established in ISO 9000: 2015.