El presente artículo presenta como objetivo mostrar resultados del proceso de diseño del sistema de
gestión de la calidad en la Sucursal 5251 del Banco de Crédito y Comercio en Sancti Spíritus. Para
este fin se utilizaron métodos de investigación teóricos, empíricos y estadísticos para el estudio y
procesamiento de criterios de distintos investigadores, directivos y trabajadores, sobre el estado en
que se expresa la gestión de la calidad en la institución, así como el nivel de satisfacción de los
clientes internos y externos. Los principales resultados logrados se relacionan con la elaboración del
manual de calidad, documento maestro donde se reflejan aspectos esenciales del sistema de gestión diseñado; la definición de indicadores para cada proceso que se desarrolla en la Sucursal, el
perfeccionamiento de la actividad de control interno en todos los procesos. Finalmente se concluye
que la adopción de este sistema de gestión constituye una decisión estratégica de la organización y
su diseño incluye como etapas importantes la realización del diagnóstico, el análisis de las
intenciones y compromisos de la dirección, de la correspondencia entre la misión, el objeto social y
los objetivos generales de la organización, teniendo en cuenta los principios para la gestión de la
calidad establecidos en la ISO 9000:2015.
The objective of this article is to show results of the design process of the quality management
system in the 5251 Branch of the Credit and Commerce Bank in Sancti Spíritus. As to the
methodology, theoretical, empirical and statistical research methods were used for the study and
processing of the criteria expressed by different researchers, managers and workers concerning the
state of quality management in the institution as well as the level of satisfaction of internal and
external customers. The main results achieved are regarding the elaboration of a quality manual, a
master document that reflects the essential aspects of the designed management system; the
definition of indicators for each process that is developed within the branch; the improvement of the
internal control activity in all the processes. Finally, it is concluded that the adoption of this
management system constitutes a strategic decision of the organization, and the important stages of
its design include: the diagnosis process; the analysis of the intentions and commitments of the
managers and of the existing correspondence among the mission, the social object and the
organization´s general objectives, taking into account the principles for quality management
established in ISO 9000: 2015.
