Resumen:
En el mundo empresarial de hoy, las organizaciones que ocupan lugares privilegiados en
el mercado, ofrecen sus productos en el momento y lugar adecuados, con precios
competitivos y la calidad apropiada al mínimo costo posible. La utilización de la calidad
como arma estratégica, implica desarrollar una cultura organizacional, a través de todas
las partes de la empresa, guiada a la obtención de un producto o servicio final, que no
solo satisfaga las expectativas de los clientes, sino que dentro de lo posible las supere. La
orientación al cliente y la calidad han sido objeto de diferentes teorías y enfoques
empresariales, los que en su evolución han convergido hacia el cliente. En el presente
trabajo se propone el diseño de un procedimiento para la mejora de la calidad en la
empresa pesquera de Sancti Spiritus Pescaspir, que considere la orientación al cliente y
contribuya a mejorar la satisfacción de los mismos y el grado de orientación hacia estos.
El procedimiento general desarrollado y sus procedimientos específicos conforman un
sistema coherente, el cual permite dar solución al problema científico planteado y sirve
como instrumento metodológico viable y como utilidad práctica para los directivos en su
búsqueda proactiva de la mejora continua, se demostró que la organización debe
considerar la orientación al cliente para la mejora de la calidad. Se cumple con el objetivo
general de la investigación con el procedimiento desarrollado, que introduce la utilización
combinada del AMFE y las herramientas para evaluar y mejorar el grado de orientación al
cliente, permitiendo a la organización reaccionar a los cambios. Con el análisis de la
orientación al cliente a través de las 5 dimensiones se pudo determinar el grado de estas
donde se evidenció un aumento cuantitativo y una mejora de 8,280, mejoraron 2
dimensiones y 8 indicadores y se comprobó que luego de implementarse el
procedimiento, los índices de satisfacción del cliente tuvieron un aumento de un 8 %. La
aplicación del software GORCLI Versión 1.0 posibilitó el cálculo del GOC y mostró las
salidas gráficas del Vector de Orientación al Cliente.
