Planificación de la calidad en la prestación de los servicios científico - técnicos en el CIGET- SS.

Abstract

La investigación propone un procedimiento para evaluar la calidad de los servicios científico - técnicos en el Centro de Información y Gestión Tecnológica (CIGET-SS), a partir de la opinión de los clientes representativos, el mismo permite realizar una evaluación inicial de la calidad de éstos, considerando las dimensiones del SERVQUAL, contextualizadas, y un análisis comparativo basado en el Benchmarking con organizaciones similares. Estos resultados son integrados en el desarrollo del Despliegue de la Función Calidad (QFD), para definir la orientación de la mejora. A partir de una nueva ponderación de los pesos absolutos obtenidos con el QFD, se obtuvo que el mayor peso y prioridad está en las dimensiones: Capacidad de respuesta (CR) y elementos tangibles (ET), y en el cálculo de evaluación final de la calidad del servicio, al compararse con el inicial, reafirmó la necesidad de mejora; que se definió según las relaciones de prioridad entre de los requerimientos técnicos, y dimensiones del servicio, obtenidos con el desarrollo del QFD para la prestación de los servicios en el CIGET-SS, en los ET (tecnología avanzada y equipamiento adecuado) y CR (diversidad de opciones de acuerdo a la demanda de los clientes, rapidez en obtener el resultado de la información solicitada como parte del servicio y comprensión de sus necesidades).