Procedimiento para la evaluación de la satisfacción del cliente en la Empresa Refinería “Sergio Soto”

Abstract

En la actualidad se presta especial atención al mejoramiento de la calidad en las empresas, con el compromiso de brindar a los clientes productos y servicios que satisfagan sus necesidades y expectativas; de ahí surge la necesidad de establecer procedimientos que evalúen de manera eficaz el nivel de satisfacción de los clientes, como vía para mejorar la calidad de los servicios que prestan. Respondiendo a esta problemática, la presente investigación tiene como objetivo implementar un procedimiento para evaluar el nivel de satisfacción de los clientes en la Empresa Refinería de Petróleo “Sergio Soto”. Para ello se diseña un procedimiento, basado en el desarrollo de las dimensiones de la calidad, que constituye una base para la toma de decisiones en el proceso de mejora continua. En él se integran herramientas básicas para el mejoramiento de la calidad, se desarrolla y se valida un cuestionario y se aplica el análisis estadístico de los datos. Los resultados de la implementación del procedimiento evidencian que no existen clientes totalmente insatisfechos con los productos y servicios que se prestan. Los atributos sobre los que mayor número de usuarios manifiestan insatisfacciones son el tiempo de entrega y la cantidad de producto según el pedido, estos aspectos son los que tienen una influencia significativa sobre la satisfacción global. Se demuestra la efectividad del procedimiento a partir de su aplicación, que permitió comprobar la hipótesis de investigación planteada.