Diseño de una estrategia para mejorar la calidad en el servicio al cliente del servicentro El Triunfo.

Abstract

La presente investigación se desarrolla en el servicentros El Triunfo ubicado en Taguasco considerado uno de los de mayor participación en las ventas de la provincia de Santi Spíritus. Teniendo en cuenta la posición ventajosa que posee con respecto al resto de sus homólogos, se realizó un estudio, el cual permitió conocer que el servicio prestado al cliente no tiene la calidad requerida según las establecidas en el manual de normas y procedimientos (Servicentros) del comercio minorista, lo que ha implicado inconformidades con los clientes. En el trabajo se realiza la fundamentación teórica valorándose la necesidad del enfoque estratégico y los cambios que este lleva implícitos. Por otra parte se realiza un profundo estudio bibliográfico sobre el tema en particular, conformándose un marco conceptual en el que se sustenta la investigación, al analizarse distintos conceptos y enfoques sobre estrategias. El mismo tiene como objetivo diseñar una estrategia de mejoramiento de la calidad en el servicio que se presta en el Servicentro El Triunfo del municipio Taguasco, definiéndose la misión y la visión de la entidad, las Áreas de Resultados Claves con sus objetivos estratégicos y criterios de medida, elaborándose un plan de acción para cada ARC que comenzará su implementación a partir del mes de julio por el área de la pista , que contribuye a la satisfacción del cliente logrando así una mayor participación en las ventas y distinción en el servicio.