Diseño e implementación de la Estrategia de Marketing Relacional en el complejo Hotelero CUBANACAN Sancti Spíritus

Abstract

La presente investigación tuvo como propósito el diseño e implementación de la Estrategia de Marketing Relacional para instalaciones hoteleras. Primeramente se confeccionó el marco teórico referencial de la investigación a partir del análisis de la literatura tanto nacional como internacional sobre marketing relacional. En el segundo capítulo se propuso un procedimiento que transita por ocho elementos: Evaluación del grado de orientación al cliente Diagnóstico de la relación con los clientes, Segmentación de clientes, Identificación de los procesos de relación con el cliente, Sistema de información de marketing, Objetivos estratégicos relacionales, Plan de acción y por último, el Control y Retroalimentación, encargados de comprobar el cumplimiento de las acciones planificadas. Posteriormente fue diseñada la estrategia, corroborándose en el Complejo Hotelero CUBANACAN Sancti Spíritus, donde se obtuvo la aprobación como herramienta para la dirección de la instalación y se implementó la misma lográndose la mejora de la satisfacción del cliente en las áreas de Recepción, Habitación, Cuarto de baño, Restaurante, Bar y Aspectos Generales. Finalmente se arribaron a conclusiones que corroboran los objetivos y recomendaciones que muestran la importancia de esta investigación.