Contribución al mejoramiento del servicio al cliente en la Unidad Empresarial Base Mathisa Sancti Spíritus

Abstract

En la actualidad las empresas se enfrentan a mercados cada vez más exigentes y cambiantes, influenciados por las condiciones externas, además del azote negativo de la globalización empresarial. Estos cambios condicionan la necesidad de innovación y creatividad, es por tanto indispensable en toda empresa el conocimiento de su producto y de las necesidades de sus clientes fundamentales. Estos requisitos deben ir de la mano con el proceso productivo para lo cual se deben adoptar herramientas, técnicas de diseño y metodologías que permitan a las organizaciones configurar sus sistemas de gestión de la producción de manera que combinen eficacia y eficiencia, es decir, que sean capaces de fabricar lo que el mercado cambiante demande, al costo más bajo posible. El artículo muestra los principales resultados de la aplicación de un procedimiento que permite evaluar el nivel de servicio al cliente, para cumplir sus expectativas, a través de un caso de estudio en la Unidad Empresarial de Base MATHISA. Para ello se emplearon herramientas como el método de expertos, encuestas y entrevistas, la ventana del cliente, diagrama causa- efecto, donde se identificó que el principal problema era el incumplimiento de los plazos de entrega.

Nowadays, companies face increasingly demanding and changing markets, influenced by external conditions, in addition to the negative impact of business globalization. These changes condition the need for innovation and creativity, therefore it is essential for every company to know its product and the needs of its main customers. These requirements must go hand in hand with the production process, hence tools, design techniques and methodologies must be adopted to enable organizations to configure their production management systems in such a way as to combine effectiveness and efficiency, i.e., to be able to manufacture what the changing market demands, at the lowest possible cost. This paper shows the main results of the application of a procedure to evaluate the quality of the customer service, in order to meet the client´s expectations, through a case study in the Sancti Spiritus MATHISA Company. For this purpose, tools such as the expert method, surveys and interviews, the customer window, and the cause-effect diagram were used. In conclusion, failing to meet delivery deadlines was identified as the main problem.