Plan de acciones para la mejora del servicio de restauración del Hotel Encanto Plaza Sancti Spíritus

Abstract

El turismo se ha convertido en una industria de grandes perspectivas para el mundo y para Cuba, aportando a los clientes, mayores posibilidades de selección en correspondencia con sus ingresos y expectativas. La potencialidad del sector turístico en Cuba exige la búsqueda de la calidad y tiene entre sus prioridades analizar de manera permanente los servicios de alimentos y bebidas, por ser estos determinantes y motivacionales para las personas a la hora de seleccionar un destino turístico y ser los que más inciden en la insatisfacción de los clientes, es por eso que se realizó la siguiente investigación con el objetivo de desarrollar un plan que posibilite la mejora continua de la calidad de los servicios de Restauración en el Hotel ―E‖ Plaza, en la provincia de Sancti Spíritus. Como métodos y técnicas se utilizaron: inducción – deducción, análisis de documentos, observación, encuesta, entrevistas, entre otros. En el proceso de la investigación se detectaron un conjunto de de problemas considerados puntos vulnerables que atentan contra un eficiente desempeño de la gestión de la calidad en el área de Alimentos y Bebidas, que atentan contra la satisfacción del cliente. Tomando como punto de partida los problemas detectados, se propone un plan encaminado a la mejora continua de los servicios de restauración que facilite la satisfacción del cliente y contribuyendo a elevar los resultados del hotel.

Tourism has become an industry with great prospects for the world and for Cuba, providing clients with greater selection possibilities in accordance with their income and expectations. The potential of the tourism sector in Cuba requires the search for quality. One of its priorities is to permanently analyze food and beverage services, as these are determinants and motivational factors for people when selecting a tourist destination and they are the ones that have the most impact on customer dissatisfaction, that is why the following investigation was carried out with the objective of developing a plan that enables the continuous improvement of the quality of the Restoration services at the Hotel "E" Plaza in the province of Sancti Spíritus. The methods and techniques used are induction, deduction, document analysis, observation, survey, interviews, among others. In the research process, a set of problems considered vulnerable points were detected that threaten efficient performance of quality management in the Food and Beverage area, which threaten customer satisfaction. Taking the problems detected as a starting point, a plan is proposed aimed at the continuous improvement of restaurant services that facilitates customer satisfaction and contributes to raising the hotel's results