Evaluación de la gestión de los servicios desde la percepción del cliente

Abstract

La presente investigación se realizó en la TRD Dos Leones de Sancti Spíritus, la cual se dedica a la comercialización, con calidad y competitividad, de productos y servicios que satisfagan las expectativas del cliente y permitan obtener ingresos en divisas que generen una rentabilidad creciente. Realidad que se manifiesta de manera diferente donde los resultados del diagnóstico reflejaron deficiencia en la excelencia de los servicios. Por esta razón la investigación se proyectó como objetivo la evaluación de la calidad de los servicios que presta la unidad comercial a partir del nivel de satisfacción del cliente. Se emplearon métodos de nivel teórico los que evidenciaron la importancia de evaluar la calidad de los servicios, y cómo desarrollarla desde la percepción del cliente. Los métodos empíricos permitieron establecer las causas que justifican el problema, integrar técnicas matemáticas y estadística para la selección de los clientes, obtención y procesamiento de los resultados, y el establecimiento de las deficiencias más significativas y sus impactos. El estudio del problema identificado dio como resultado que los clientes externos no expresan satisfacción por servicios que reciben, y los clientes internos poseen un nivel poco adecuado de importancia sobre los servicios que prestan