La presente investigación se realiza en el Iberostar Grand Hotel Trinidad, con el objetivo de desarrollar un procedimiento para la mejora de la gestión de la calidad en los servicios en el municipio de Sancti Spíritus, que posibilite a la empresa trazar estrategias de mejora sobre la calidad y los servicios que brinda . Como soporte al desarrollo de la investigación, se ha realizado un estudio de bibliografía actualizada y búsquedas en Internet sobre los temas abordados. Para llevar a cabo este trabajo investigativo y el logro de los objetivos propuestos, se emplearon técnicas de análisis y recopilación de datos como entrevistas a expertos, aplicación de encuestas, consulta de documentos, etc. y se aplican herramientas de calidad tales como: el diagrama de causa y efecto, el diagrama de Pareto; las cuales interrelacionadas entre sí se presentan como un método de mejoramiento continuo. Finalmente se puede decir que con la implementación del procedimiento descrito en el presente trabajo de investigación se obtuvo información pertinente para trazar estrategias de mejora sobre el servicio, y así elevar los niveles de satisfacción de los clientes de la organización.
This research is carried out at the Iberostar Grand Hotel Trinidad, with the objective of developing a procedure for improving quality management in services in the municipality of Sancti Spíritus, which enables the company to draw up improvement strategies on quality and the services it provides. To support the development of the research, a study of updated bibliography and Internet searches on the topics addressed have been carried out. To carry out this investigative work and achieve the proposed objectives, data analysis and collection techniques such as interviews with experts, application of surveys, consultation of documents, etc. were used. and quality tools are applied such as: the cause and effect diagram, the Pareto diagram; which, interrelated, are presented as a method of continuous improvement. Finally, it can be said that with the implementation of the procedure described in this research work, pertinent information was obtained to draw up improvement strategies on the service, and thus raise the satisfaction levels of the organization's customers.
