Procedimiento para evaluar y mejorar el grado de orientación al cliente en redes extrahoteleras

Abstract

En la presente investigación se desarrolla un procedimiento general, con sus correspondientes procedimentos específicos de apoyo, como herramienta para dar respuesta al problema científico relacionado con la carencia de instrumentos metodológicos, integradores y con enfoque sistémico, que guíen como evaluar y mejorar el grado de orientación al cliente en redes extrahoteleras, como contribución a la elevación de la satisfacción del cliente y la rentabilidad comercial en éstas. Primeramente se realiza un análisis de la literatura especializada, abarcando los aspectos teóricos y conceptuales y las experiencias prácticas existentes, relacionadas con la orientación al cliente como necesidad para el logro del éxito organizacional, su incidencia en variables de resultado, las particularidades de los servicios turísticos, así como la necesidad de la orientación al cliente en redes extrahoteleras del sector turístico cubano, con vistas a construir el marco teórico-referencial de la investigación. A partir de este análisis, se propone y fundamenta teóricamente el procedimiento general que incluye la propuesta de cinco dimensiones de orientación al cliente y los indicadores asociados, herramientas matemáticas y gráficas para evaluar la orientación al cliente, procedimientos específicos para la planificación e implementación de estrategias de mejora, así como el sistema de control apoyado en trableros de comando. Posteriormente, para comprobar la hipótesis de investigación, se aplica el procedimiento en tres redes extrahoteleras, haciendo posible la evaluación de la orientación al cliente y la planificación e implementación de estrategias efectivas para mejorarla, contribuyendo a la mejora de la satisfacción del cliente y la rentabilidad comercial de las redes analizadas. Finalmente, se arriba a conclusiones que responden al cumplimiento de los objetivos establecidos en el diseño investigativo y a recomendaciones que muestran el camino a seguir en futuras investigaciones.