Resumen:
La presente investigación se desarrolla en el contexto de los retos que enfrenta el Banco Popular de Ahorro, a partir del otorgamiento de los créditos de la Nueva Política Bancaria, respecto a la afectación en la calidad del servicio prestado a la población. La planificación de la calidad, constituye una alternativa para lograr una mejora efectiva en los procesos de prestación de servicios bancarios en la institución. Su objetivo es proponer un procedimiento automatizado para la planificación de la calidad del proceso de otorgamiento de créditos bancarios. Para lograrlo, se desarrolla una aplicación informática que facilita el ordenamiento y clasificación de las variables de entrada y salida, en cada una de las etapas del proceso e integra elementos del Despliegue de la Función Calidad, la Estadística y el Paradigma Decisional Multicriterio. El procedimiento se valida en la sucursal 5232 del BPA de Sancti Spíritus, donde se demostró su efectividad para mejorar los indicadores de eficiencia del proceso y aumentar el nivel de satisfacción de los clientes con el servicio.
