Resumen:
En la presente investigación se realizó un análisis bibliográfico sobre calidad en la prestación del servicio y satisfacción del cliente, que permitió elaborar el Marco Teórico Referencial. Posteriormente se describe un procedimiento para mejorar la calidad del proceso de prestación de servicios científico – técnicos ambientales que brinda el Grupo de Estudios Ambientales del Centro de Servicios Ambientales de Sancti Spíritus. Se confeccionó el diagrama Ishikawa para determinar las causas del problema y estas fueron llevadas a un Análisis Modal de Fallo y Efecto (AMFE) donde se muestra una disminución en los niveles de prioridad de riesgos una vez implementado el procedimiento propuesto. Se logra la mejora de la calidad en el proceso estudiado, permitiendo un aumento de la satisfacción del cliente en aspectos tales como su percepción sobre los precios de los servicios, el cumplimiento del tiempo pactado, la factibilidad de las soluciones propuestas, los conocimientos de los especialistas a aplicar cada servicio que se solicita y el interés de solicitar otros servicios. Finalmente se llega a conclusiones que corroboran los objetivos de la investigación, recomendaciones de valor, anexos necesarios y una amplia y actualizada bibliografía.
