Diseño e implementación de la estrategia de Marketing Relacional en la Sucursal Comercial Caracol Sancti Spiritus

Abstract

La presente investigación tiene como objetivo, elaborar la Estrategia de Marketing Relacional en la Sucursal Comercial Caracol Sancti Spiritus, se aborda su marco teórico referencial, mediante la investigación sobre Marketing Relacional y Satisfacción del Cliente, permitiendoelegir un procedimiento para el Diseño de la Estrategia de Marketing Relacional que abarca el análisis de la situación, identificación de los procesos relacionales, el sistema de información y comunicación, las decisiones estratégicas relacionales y el sistema de control y retroalimentación. Finalmente se implementó el procedimiento elegido y se evaluó la incidencia que hasta la fecha ha tenido en la satisfacción de clientes, como vía de validación de la hipótesis. Los resultados de la evaluación del Índice de Satisfacción del Cliente arrojan que de septiembre 2007 a marzo 2008 ha existido una mejoría de un 23.3%, conociendo que en septiembre 2007 existía un ISC de 41.9%, y en marzo 2008 un 65.2%. Se arriban a conclusiones y recomendaciones que corroboran los objetivos de la investigación