Resumen:
El presente trabajo se basa en la aplicación de un Procedimiento para la evaluación
de la Gestión de los Servicios, el cual fue realizado en la Sucursal 5152 del Banco
Popular de Ahorro de Trinidad, su objetivo es evaluar el grado de efectividad de la
Gestión de los Servicios para una certera toma de decisiones, por la dirección en la
entidad.
La misma se efectuó en el período comprendido entre los meses de enero y marzo
de 2011, de forma general en la realización de esta investigación fueron aplicados
diferentes métodos y técnicas entre los que están: Histórico lógico, Análisis y
síntesis, Observación, DAFO, Revisión documental, Encuestas, Entrevistas, Teoría
ABC y Teoría de Cola, Comparación de datos en cifras y el por ciento que representa
y su evaluación.
Con el desarrollo del trabajo se llegó a la conclusión que la entidad presenta
deficiencias en los resultados de la Gestión de los Servicios, al existir elementos que
atentan contra la Eficiencia y Eficacia de la misma, fundamentalmente en el Nivel de
Satisfacción de los clientes con relación a la rapidez, comodidad, opciones del
servicio, dominio del trabajo y claridad en las explicaciones que reciben. Es de
destacar que la Sucursal posee un colectivo laboral comprometido y con disposición
de trabajar tesoneramente para erradicar las dificultades detectadas en la
investigación.
