Resumen:
La presente investigación se realizó en la TRD Nueva Imagen de Taguasco, la
cual se dedica a la comercialización, con calidad y competitividad, de productos y
servicios que satisfagan las expectativas del cliente y permitan obtener ingresos en
divisas que generen una rentabilidad creciente. Realidad que se manifiesta de manera
diferente donde los resultados del diagnóstico fáctico reflejaron deficiencia en la
excelencia de los servicios. Por esta razón la investigación se proyectó como objetivo, la
evaluación de la calidad de los servicios que presta la Unidad Comercial a partir del
nivel de satisfacción del cliente. Se emplearon métodos de nivel teórico los que
evidenciaron la importancia de evaluar la calidad de los servicios, y cómo
desarrollarla desde la percepción del cliente. Los métodos empíricos permitieron
establecer las causas que justifican el problema, integrar técnicas matemáticas y
estadísticas para la selección de los clientes, obtención y procesamiento de los
resultados, y el establecimiento de las deficiencias más significativas y sus
impactos. El estudio del problema identificado dio como resultado que los clientes
internos no expresan satisfacción por los servicios que reciben, y los clientes
internos poseen un nivel poco adecuado de importancia sobre los servicios que
prestan.
