Resumen:
La presente investigación se desarrolla en el servicentros El Triunfo ubicado en
Taguasco considerado uno de los de mayor participación en las ventas de la
provincia de Santi Spíritus. Teniendo en cuenta la posición ventajosa que posee con
respecto al resto de sus homólogos, se realizó un estudio, el cual permitió conocer
que el servicio prestado al cliente no tiene la calidad requerida según las
establecidas en el manual de normas y procedimientos (Servicentros) del comercio
minorista, lo que ha implicado inconformidades con los clientes. En el trabajo se
realiza la fundamentación teórica valorándose la necesidad del enfoque estratégico y
los cambios que este lleva implícitos. Por otra parte se realiza un profundo estudio
bibliográfico sobre el tema en particular, conformándose un marco conceptual en el
que se sustenta la investigación, al analizarse distintos conceptos y enfoques sobre
estrategias. El mismo tiene como objetivo diseñar una estrategia de mejoramiento de
la calidad en el servicio que se presta en el Servicentro El Triunfo del municipio
Taguasco, definiéndose la misión y la visión de la entidad, las Áreas de Resultados
Claves con sus objetivos estratégicos y criterios de medida, elaborándose un plan de
acción para cada ARC que comenzará su implementación a partir del mes de julio
por el área de la pista , que contribuye a la satisfacción del cliente logrando así una
mayor participación en las ventas y distinción en el servicio.
